محليات

4

مطالب بتوظيف الذكاء الاصطناعي للرد على استفسارات الجمهور

❖ محمد العقيدي

- «المجيب الذكي» يختصر الوقت ويحد من مراجعة الجهات

- مطالب بتوظيف الذكاء الاصطناعي للرد على استفسارات الجمهور

طالب عدد من المواطنين بضرورة تفعيل الرد الآلي عبر الذكاء الاصطناعي في مختلف جهات الدولة لا سيما الخدمية منها، والتي تستقبل أعدادا كبيرة من المراجعين يوميا، خاصة أن بعض الجهات لا ترد على هواتفها الأمر الذي يستدعي توجيهها لتعزيز سرعة الاستجابة على اتصالات واستفسارات الجمهور، مؤكدين أن عدم الرد على الهواتف المخصصة لخدمة المراجعين يدفع الكثيرين إلى الحضور شخصيا إلى مقار الجهات للاستفسار عن معاملاتهم حتى في الحالات التي لا تستدعي حضورهم ويمكن التعامل معها هاتفيا، موضحين أن بعض المراجعين يضطرون إلى الاتصال بالجهة لأكثر من مرة وفي أوقات مختلفة، وبعض المرات تستمر المحاولات في الاتصال لعدة أيام دون الحصول على رد، الأمر الذي يضع المراجع أمام خيار واحد وهو التوجه إلى مقر الجهة لمعرفة مصير معاملته أو الاستفسار عن إجراء بسيط من الممكن أن يتم حله فقط في حال الرد على الاتصالات، مؤكدين أنه من الممكن الحد من التوجه إلى تلك الجهات وخلق زحام في المواقف وعلى الطرق وداخل مبانيها في حال تفعيل قنوات التواصل الهاتفي، أو توفير أنظمة إلكترونية وتطبيقات هاتفية تتيح للمراجع معرفة حالة معاملته ومراحل إنجازها بشكل مباشر، مشيرين إلى أن حضور المراجع إلى مقر الجهة لا يمثل عبئا عليه فقط، وإنما تترتب عليه أيضا زيادة أعداد المراجعين داخل المباني، وارتفاع الضغط على الموظفين، وخلق زحام مروري خصوصا في الأماكن المزدحمة بالسيارات، متمنين العمل على تحسين خدمة الرد على الاتصالات وتوفير المعلومات إلكترونيا مما يسهم في معالجة جزء كبير من المشكلة، مطالبين التعامل بالذكاء الاصطناعي والمجيب الآلي في الرد على استفساراتهم ومعرفة مصير معاملاتهم، كما هو الحال في بعض الدول.

  - مسافات طويلة بسبب عدم الرد 

وقال سعيد حمد الأسود: أسكن في منطقة خارج الدوحة، وعدم الرد على الهواتف والاستفسار عن سير المعاملة يجعلني أقطع مسافات طويلة للوصول إلى الجهة المعنية للاستفسار عن مجريات المعاملة.

فضلا عن أن ذلك فيه عبء على الجهة، مع ضرورة مراعاة كبار القدر في هذا الأمر، وطالب بتفعيل المجيب الآلي للرد على استفسارات الجمهور.

وأوضح أن هناك معاملات يكون فيها دور المراجع قد انتهى بعد تقديم الطلب، وكل ما يحتاج إليه هو معرفة ما إذا كانت المعاملة أنجزت أم لا تزال قيد الإجراء.

وأضاف أن المراجع قد يحاول الاتصال بالجهة أكثر من مرة، خصوصا عندما تكون لديه معاملة مرتبطة بموعد أو إجراء آخر، لكنه لا يحصل على إجابة، فيضطر إلى ترك عمله والتوجه إلى مقر الجهة.

وأكد أن الأمر قد لا يستغرق من الموظف سوى دقائق للرد على الاستفسار، بينما يكلف المراجع وقتا أطول في الانتقال والبحث عن موقف للسيارة والانتظار داخل مقر الجهة.

وأشار إلى أن بعض الجهات لديها خدمات إلكترونية متطورة يمكن من خلالها متابعة المعاملات، وهو أمر إيجابي ينبغي تعميمه على مختلف الجهات الحكومية، بحيث يستطيع المراجع الدخول إلى التطبيق أو المنصة ومعرفة حالة معاملته بصورة واضحة، بدلا من الاتصال المتكرر أو الحضور الشخصي.

  - اتصالات متكررة دون رد 

من جانبه، قال حسين صفر: إن تطوير الخدمات الحكومية يجب أن ينطلق من احتياجات المراجع الفعلية، ومن بينها سهولة الوصول إلى المعلومة، لافتا إلى أن كثيرا من المراجعين لا يرغبون في زيارة الجهات الحكومية إذا كان بإمكانهم الحصول على إجابة واضحة عبر الهاتف.

وأوضح أن المراجع عندما يتصل بالجهة الحكومية فإنه لا يطلب بالضرورة إنجاز معاملة عبر الهاتف، وإنما قد يرغب فقط في معرفة الخطوة التالية أو التأكد من اكتمال المستندات أو الاستفسار عن حالة طلب سبق تقديمه.

وأضاف أن عدم الرد يحوّل الاستفسار البسيط إلى زيارة كاملة، وقد يتطلب الأمر انتظارا وقطع مسافة طويلة، رغم أن المعلومة المطلوبة يمكن تقديمها خلال دقائق.

وشدد على أهمية تطبيق أنظمة الذكاء الاصطناعي للرد على استفسارات الجمهور، أو تطبيق نظام تسجيل الاستفسار ومن ثم الرد عليه من قبل أحد الموظفين، ولكن تعليق المعاملة وعدم الرد مشكلة تبحث عن حل لدى بعض الجهات.

 - منصات لمتابعة المعاملات

أما مبارك يوسف السهل فقال: إن الكثير من المراجعين أصبحوا يعتمدون على الخدمات الإلكترونية في مختلف جوانب حياتهم، ولذلك من الطبيعي أن يتوقعوا المستوى نفسه من السهولة والسرعة في الخدمات الحكومية.

وأضاف أن توفير تطبيق حكومي أو منصة إلكترونية لمتابعة المعاملة سيكون أكثر فاعلية من اضطرار المراجع إلى الاتصال يوميا لمعرفة آخر المستجدات، مبينا أن النظام أو الذكاء الاصطناعي يمكن أن يوضح للمراجع أن معاملته قيد الدراسة أو تمت الموافقة عليها أو تحتاج إلى استكمال مستند معين، وبالتالي يعرف المراجع ما المطلوب منه دون الحاجة إلى زيارة مقر الجهة.

وأشار إلى أن بعض المراجعين قد يقطعون مسافات طويلة للوصول إلى جهة حكومية، ثم يكتشفون أن معاملتهم لا تزال قيد الإجراء ولا يوجد ما يمكن فعله في الوقت الحالي، معتبرا أن مثل هذه الزيارات يمكن تجنبها بسهولة من خلال تحسين قنوات التواصل.

ولفت إلى أن بعض المراجعين من كبار القدر لديهم أدوية ومراجعات طبية ولا يمكنهم مراجعة تلك الجهات ولكن ينبغي عليهم القيام بذلك بسبب عدم الرد على الهواتف في بعض الجهات للإجابة على استفسارات الجمهور، حيث إنه من الممكن توفير الجهد والعناء أمام كبار القدر فقط في حال الرد والإجابة على الهواتف في تلك الجهات.